Để đảm bảo quyền lợi và hỗ trợ người dùng (người bán và người mua) kịp thời trong quá trình giao dịch trên nền tảng thương mại điện tử, Chủ quản nền tảng cung cấp các kênh tiếp nhận thông tin và hỗ trợ trực tuyến đa dạng như sau:

1. CÁC KÊNH HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN CHÍNH

  • Trò chuyện trực tiếp (Live Chat / Chatbot 24/7): Tích hợp công cụ chat trực tuyến ngay trên Website và Ứng dụng di động. Chatbot tự động phản hồi ngay lập tức các thắc mắc thường gặp; tư vấn viên trực tiếp hỗ trợ trong khung giờ vận hành quy định.
  • Tổng đài chăm sóc khách hàng (Hotline): Tiếp nhận và xử lý nhanh các trường hợp khẩn cấp, sự cố đơn hàng hoặc khiếu nại phát sinh trực tiếp qua số điện thoại đường dây nóng.
  • Thư điện tử (Email Support): Tiếp nhận các yêu cầu cần xác minh văn bản, chứng từ, hỗ trợ kỹ thuật phức tạp hoặc giải quyết khiếu nại chính thức.
  • Hệ thống gửi Yêu cầu/Phiếu hỗ trợ (Ticket System): Cho phép người dùng tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ ngay trên tài khoản cá nhân, theo dõi được trạng thái xử lý và lịch sử phản hồi của đội ngũ CSKH.

2. PHẠM VI VÀ THỜI GIAN TIẾP NHẬN HỖ TRỢ

  • Thời gian làm việc:
    • Hệ thống tự động (Live Chatbot / Ticket): Hoạt động 24/7/365.
    • Tổng đài & Tư vấn viên trực tiếp: Khung giờ từ [Giờ sáng] đến [Giờ tối] (Từ Thứ Hai đến Chủ Nhật, trừ các ngày Lễ/Tết theo quy định).
  • Thời hạn phản hồi tiêu chuẩn:
    • Khẩn cấp (Sự cố thanh toán, hủy đơn, lỗi hệ thống): Phản hồi trong vòng 15 – 30 phút qua Live Chat / Hotline.
    • Thông thường (Tư vấn sản phẩm, chính sách, tài khoản): Phản hồi trong vòng 2 – 4 giờ làm việc.
    • Xử lý khiếu nại/Tranh chấp: Phản hồi phương án xử lý ban đầu trong vòng 24 – 48 giờ làm việc.

3. NGHĨA VỤ VÀ QUY TRÌNH HỖ TRỢ CỦA NỀN TẢNG

  1. Xác thực thông tin: Tiếp nhận yêu cầu và xác thực danh tính tài khoản gửi yêu cầu để bảo mật thông tin người dùng.
  2. Phân loại & Xử lý: Chuyển bộ phận chuyên trách (Kỹ thuật, Thanh toán, Vận chuyển, Chăm sóc khách hàng) để đưa ra giải pháp phù hợp.
  3. Phản hồi & Tối ưu: Thông báo kết quả xử lý cho người dùng qua kênh liên lạc đã đăng ký và lưu trữ lịch sử hỗ trợ để minh bạch dữ liệu.