(Áp dụng tại CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ VĂN PHÒNG HẢI PHÁT – HPico).

  1. Các phương thức tiếp nhận.
  • HPico tiếp nhận mọi phản ánh, yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật và khiếu nại của Khách hàng qua các kênh linh hoạt.
  • Phương thức trực tuyến chính bao gồm Email: mayvanphonghaiphat99@gmail.com (xử lý 24/7).
  • Khách hàng cũng có thể gửi yêu cầu trực tuyến tại Website: https://hpico.vn.
  • Phương thức trực tiếp qua Hotline / Zalo: 0969 540 866 (hoạt động từ 8h00 – 18h00 hàng ngày).
  • Khách hàng có thể đến trực tiếp Văn phòng: No 4.25-TT4, Khu nhà ở sinh thái Xuân Phương, P. Xuân Phương, Nam Từ Liêm, Hà Nội.
  1. Trình tự, thủ tục tiếp nhận và xử lý.
  • Bước 1: Tiếp nhận thông tin.
    • Khách hàng gửi phản ánh hoặc yêu cầu qua các kênh liên hệ chính thức.
    • Nhân viên chăm sóc khách hàng ghi nhận thông tin, mã máy, tình trạng sự cố và tạo mã hồ sơ hỗ trợ.
  • Bước 2: Phân loại và kiểm tra thực tế.
    • Kỹ thuật viên đối soát thông tin hợp đồng và lịch sử bảo trì của thiết bị.
    • Kỹ thuật viên di chuyển đến trực tiếp địa điểm đặt máy để kiểm tra nguyên nhân sự cố.
  • Bước 3: Đưa ra giải pháp và thống nhất.
    • HPico đề xuất phương án xử lý như sửa chữa, thay linh kiện, đổi máy hoặc hoàn tiền.
    • Hai bên tiến hành trao đổi và thống nhất phương án xử lý tối ưu nhất.
  • Bước 4: Nghiệm thu và đóng hồ sơ.
    • Kỹ thuật viên tiến hành xử lý dứt điểm sự cố theo phương án đã thống nhất.
    • Khách hàng kiểm tra thiết bị và ký biên bản nghiệm thu hoàn thành.
  1. Thời hạn phản hồi và thời hạn giải quyết dự kiến.
Loại vấn đề / Sự cố Thời hạn phản hồi ban đầu Thời hạn giải quyết dự kiến
Sự cố kỹ thuật (Kẹt giấy, báo lỗi, hết mực). Trong vòng 15 – 30 phút. 1 – 2 giờ (Kỹ thuật viên có mặt tận nơi).
Yêu cầu đổi máy / Nâng cấp thiết bị. Trong vòng 01 giờ. 24 giờ làm việc.
Khiếu nại Thanh toán / Hóa đơn / Cước phí. Trong vòng 02 giờ. 1 – 2 ngày làm việc.
Phản ánh thái độ phục vụ / Khác. Trong vòng 04 giờ. 24 giờ làm việc.
  1. Biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết.
  • HPico ứng dụng phần mềm quản lý bảo trì để theo dõi lịch sử hỏng hóc và tiến độ xử lý của từng thiết bị.
  • HPico sử dụng các công cụ điều khiển từ xa như UltraViewer hoặc TeamViewer để xử lý tức thì các lỗi phần mềm in và scan.
  • HPico cam kết áp dụng chính sách đổi máy 1-1 hoàn toàn miễn phí nếu máy gặp sự cố nặng không thể khắc phục trong 24 giờ.
  • Đội ngũ kỹ thuật viên lưu động túc trực tại các quận huyện Hà Nội để sẵn sàng di chuyển cấp tốc khi nhận thông báo.